Дві пропозиції на один і той самий відділ підтримки. Офшор - близько 8 доларів за годину роботи агента. Ніаршор - ближче до 14. Однакова кількість людей у команді, однаковий рядок »цілодобове покриття« вгорі кожної пропозиції. У таблиці це рішення на десять секунд.
І це хибний спосіб його ухвалювати. Різниця, яка визначає, спрацює аутсорсинг підтримки чи ні, не міститься в погодинній ставці. Вона проявляється на другий місяць: в ескалації, що пролежала десять годин, у відповіді, формально правильній, але позбавленій такту, і в питанні, якого ніхто не поставив перед підписанням - де фізично зберігаються дані наших клієнтів?
Ніаршор чи офшор - це не питання ціни з приміткою про культуру. Це питання відповідності, і правильна відповідь змінюється залежно від того, який у вас продукт і хто ваші клієнти. Нижче - як зробити цей вибір, не навчаючись на власних помилках.
Спершу розберімося з трьома моделями
Ці назви описують відстань від вашого ринку, а не якість. Те, що вважати »близьким«, залежить від того, де ви перебуваєте.
Оншор - це підрядник у вашій же країні. Найвища вартість, жодної різниці в часовому поясі чи мові; застосовується переважно для регульованої або преміальної роботи, де важливі місцева вимова та юрисдикція.
Ніаршор (аутсорсинг у сусідній регіон) - це підрядник за кілька часових поясів, зазвичай на тому самому континенті. Для компанії зі США це Латинська Америка. Для компанії з Великої Британії, Німеччини чи Скандинавії ніаршор - це Східна Європа: різниця в одну-три години, робочі години, що майже повністю збігаються з вашими, і фахівці, які зросли всередині європейських споживчих норм.
Офшор (аутсорсинг у віддалену країну) - це підрядник на іншому кінці світу, обраний насамперед заради ціни. Для більшості західних замовників це Південна та Південно-Східна Азія, де ринок ведуть Філіппіни та Індія. Відстань тут і є суттю: ви купуєте максимально можливу різницю в ціні і приймаєте як частину угоди різницю в часі десять-дванадцять годин.
Майже всі порівняння, які ви знайдете в інтернеті, написані з американської позиції, яка мовчазно припускає, що офшор - це Азія, а ніаршор - Мексика. Якщо ви продаєте в Європу, карта інша, а отже, інша й арифметика.
| Критерій | Оншор | Ніаршор (Східна Європа) | Офшор (Південна / Пд.-Східна Азія) |
|---|---|---|---|
| Збіг часового поясу з Європою | Повний | Майже повний (різниця 1-3 години) | Мінімальний (різниця 10-12 годин) |
| Типова економія проти власної команди | Майже немає | 30-50 відсотків | 60-80 відсотків |
| Дані клієнтів лишаються в межах ЄЕП | Так | Так | Ні, потрібні запобіжники передавання |
| Європейські мови на рівні носія та культурна відповідність | Висока | Висока | Змінна |
| Найкраще підходить для | Регульоване, преміальне, лише внутрішній ринок | Складне, багатомовне, чутливе до відповідності | Просте, великого обсягу, лише англійською, ціна понад усе |
Погодинна ставка - це число, яке вводить в оману
Офшор виграє в ціні, і з великим відривом. Ринкові ставки - приблизно від 6 до 12 доларів за годину для агентів в Індії та від 8 до 15 на Філіппінах; вважається, що офшор зрізає від 60 до 80 відсотків вартості місцевої команди. Ніаршор економить менше, зазвичай від 30 до 50 відсотків. Якщо єдиний рядок у вашій моделі - вартість години, рішення вже ухвалено, а цей бік ми окремо розібрали в матеріалі про реальну вартість аутсорсингу підтримки.
Дві речі руйнують цю модель. Перша: заявлена ставка - не справжня. Плата за налаштування, за навчання, застереження про мінімальний обсяг і управлінські витрати піднімають реальну вартість на 20-30 відсотків над цифрою в пропозиції, і в офшорі цей розрив ширший, бо ви ще й платите власним часом, щоб подолати відстань. Друга: підтримка - не товар, який купують погодинно. Ви купуєте результат: клієнта, чию проблему розвʼязали до того, як він вирішив, що ви не варті його зусиль.
Коли ми оцінюємо відділ підтримки, число, яке нас цікавить, - не вартість години роботи агента. Це вартість однієї невдало опрацьованої ескалації - звернення, яке дешевша команда скерувала не туди, відповіла із запізненням або закрила, насправді не розвʼязавши. Одна така ескалація на платному корпоративному рахунку може коштувати більше, ніж місяць тієї різниці у ставці, яку ви заощадили. Найдешевший відділ рідко виявляється найменш витратним.
Збіг часових поясів - вирішальний чинник для ескалацій
Саме тут дві моделі розходяться на практиці. Першу лінію підтримки можна розмістити будь-де: прості задокументовані питання отримають однакову відповідь незалежно від того, за три години агент чи за одинадцять. Різниця зʼявляється тоді, коли ситуація не проста.
Ескалація - це естафета. Агент досягає межі того, що може розвʼязати, і передає звернення тому, у кого більше контексту: старшому агентові, вашій інженерній команді, власникові продукту. Ця передача працює лише в реальному часі. За ніаршору, коли більша частина вашого робочого дня збігається, звернення рухається, поки всі не сплять. За офшору звернення, що ескалувалося на початку вечора вашого клієнта, чекає до вашого ранку - цілий робочий день втрачено на найскладнішому зверненні.
Офшорні підрядники відповідають на це схемою »услід за сонцем« - цілодобовим чергуванням, щоб хтось завжди був на місці. Це одна з моделей покриття, які варто порівняти для справжньої цілодобової підтримки, і вона розвʼязує питання присутності. Але передачу естафети не виправляє, бо людина, яка має ухвалити рішення, все одно спить. Ми ведемо першу лінію підтримки з України в європейських робочих годинах саме для того, щоб збіг не був хитрістю розкладу: коли зверненню потрібна людина на боці клієнта, ця людина за робочим столом, а не за вісім годин від того, щоб прочитати повідомлення.
Питання про відповідність, якого ніхто не ставить перед підписанням
Кожне звернення в підтримку - це невелика купка персональних даних: імʼя, електронна адреса, номер рахунку, іноді платіжні реквізити чи копія документа. Виводячи підтримку на аутсорс, ви вирішуєте, де ці дані читатимуть і з якої юрисдикції.
Для компанії з європейськими клієнтами це не вподобання, а вимога Загального регламенту про захист даних (GDPR). Передавання даних клієнтів підрядникові за межами Європейського економічного простору законне, але це передавання, яке потрібно обґрунтувати, задокументувати й забезпечити запобіжниками. Ніаршор усередині Європи залишає дані на тій самій регуляторній карті, на якій уже перебувають ваші клієнти. Офшор на інший бік світу не порушує правил автоматично, але додає ризики відповідності, які дешевший контракт рідко враховує і про які ваші юристи згодом неодмінно запитають.
Для регульованих продуктів ставки зростають. Ми ведемо першу лінію підтримки для регульованих операторів, де кожне звернення торкається транзакції, і головне питання не »чи задоволений клієнт«, а »чи можемо ми показати, хто саме отримав доступ до цього запису, звідки і за яких засобів контролю«. На це є відповідь, коли ваша підтримка перебуває в юрисдикції, збудованій під такі вимоги. І це паніка, коли ні.
Мова й культура - це рішення про продукт, а не дрібниця
»Володіє англійською« - це не одна характеристика. Клієнт відчуває різницю між агентом, який вивчив англійську підтримки зі скрипта, і тим, хто поділяє ідіоми, гумор і стиль скарг ринку, який обслуговує. У суперечці про повернення коштів чи в помилці рахунку - у моментах, що вирішують, залишиться людина чи піде, - ця різниця і є всією взаємодією.
Офшорні хаби пропонують величезну спроможність в англійській, а дедалі частіше й інші мови в обсязі. Що складніше купити на відстані - це європейські мови на рівні носія з культурною вправністю за ними: німецька, що звучить так, ніби її написав німець; польська, що влучає в польського клієнта; французька, яка не читається як переклад. Для компанії, що виходить на європейські ринки, саме ця вправність зазвичай і є причиною дивитися в бік ніаршору. Це той самий тригер, який приводить компанії до нас: вони відкривають новий ринок, їм потрібне багатомовне цілодобове покриття, і вони не встигають найняти його всередині.
Як насправді зробити вибір
Прибравши маркетинг підрядників, рішення зводиться до чотирьох характеристик вашого власного продукту. Дайте на них чесні відповіді - і модель обереться сама.
- Наскільки складне типове звернення? Просте й задокументоване - на користь офшору. Тонке, контекстне або привʼязане до конкретного рахунку - на користь ніаршору.
- Наскільки ескалація залежить від часового поясу? Якщо складні випадки можуть почекати добу, офшор підходить. Якщо застрягле звернення щогодини коштує грошей або відпливу клієнтів, вам потрібен збіг годин.
- Наскільки регульовані ваші дані? Список розсилки з низькою чутливістю - місце має менше значення. Платежі, ідентифікація, здоровʼя чи європейські персональні дані під суворими правилами - тримайте їх поруч і в правильній юрисдикції.
- Наскільки бренд-голос залежить від кожної відповіді? Транзакційне, великого обсягу, без емоцій - офшор масштабує це дешево. Побудоване на стосунках або чутливе до репутації - платіть за культурну відповідність.
І те, що більшість порівнянь оминає: це не один вибір на всю вашу операцію. Найсильніші конфігурації розділяють роботу. Розмістіть складну, регульовану, чутливу до часу першу лінію в ніаршорі, а простий надлишок чи справді нічний обсяг віддайте в офшор або автоматизації. Ви обираєте не країну. Ви добираєте до кожного типу звернення те місце, яке опрацьовує його найкраще.
Як сюди вписується IMMIDO
Ми - ніаршор-варіант для компаній, що продають у Європу. Ми ведемо першу лінію підтримки з України, повністю віддалено, у робочих годинах клієнта та всередині власних інструментів клієнта, а не в »чорній скриньці« на нашому боці. Команда - зазвичай від семи до десяти людей із тімлідом, який відповідає за щоденну роботу, а вартість - фіксований щомісячний платіж, а не оплата за звернення, тож стимул у тому, щоб розвʼязувати випадки, а не накручувати обсяг.
Ця модель підходить не всім. Якщо ваша підтримка проста, лише англійською, великого обсягу й не чутлива до часу, офшорний відділ коштуватиме менше й добре вам послужить - і ми так і скажемо. Ми виправдовуємо свою ціну на складнішій версії роботи: непрості продукти, регульовані дані, європейські мови та ескалації, які не можуть чекати, поки прокинеться інший часовий пояс.
Якщо ви зважуєте ніаршор проти офшору для підтримки, що має будь-яку з цих особливостей, це варте розмови. Замовити дзвінок і отримати кошторис → Ми подивимося на ваш набір звернень, ваші ринки та ваші ризики щодо відповідності і чесно скажемо, яка модель підходить, навіть якщо це не ми.