Як найняти багатомовних агентів підтримки

Ви відкриваєте одну вакансію: агент підтримки з німецькою для ринку, що дає сорок звернень на день. Публікуєте її на звичних сайтах з вакансіями. Через шість тижнів у вас одинадцять відгуків. Двоє пишуть німецькою достатньо добре, щоб відповісти клієнту й не осоромити бренд. Жоден із цих двох не працює в години, що збігаються з німецьким робочим днем. Ви там, звідки почали, і встигли втратити два місяці.

Найм багатомовного агента підтримки - це не мовна задача. Це задача дефіциту. Потрібна людина мусить поєднувати три рідкісні речі водночас: мову на рівні письмової підтримки, графік, що покриває години ринку, і хист власне до роботи в підтримці. Кожне окремо трапляється часто. Перетин - рідко. І кожна додана мова не додає складності, а множить її. Саме так »просто візьмемо кількох носіїв мови« тихо перетворюється на піврічну діру в покритті.

Це кадрова задача, що стоїть за багатомовною підтримкою. Вона передує питанню покриття, яке ми розбирали в тексті про багатомовну підтримку без роздування штату: перш ніж вирішувати, як покрити мови, треба вміти знаходити людей. Ось як шукати й відбирати.

Вільно володіти мовою - не те саме, що вміти працювати в підтримці

Мовний сертифікат підтверджує академічний рівень. Він не підтверджує, що людина здатна погасити роздратоване звернення про повернення коштів цією мовою о другій дня в пʼятницю. Це різні навички, і найм у підтримку раз по раз перевіряє першу, коли робота вимагає другої.

Письмова підтримка має власні правила в кожній мові: доречний тон (не надто сухий, не надто панібратський), деескалацію, вміння відмовити без сварки і рівний тон тоді, коли клієнт свій втратив. Людина може вільно говорити й водночас писати відповідь, яку носій мови прочитає як холодну, незграбну чи машинно перекладену. Клієнт не поскаржиться на це. Він просто трохи менше вам довірятиме.

Є і друга пастка. Для текстової підтримки акцент не має значення, а письмова точність - вирішальна; це протилежність тому, що перевіряє співбесіда для телефонної лінії. Якщо ваш канал - чат і пошта, бездоганна усна співбесіда майже нічого не каже про реальну роботу людини.

Справжнє обмеження: три рідкісні речі в одній людині

Якщо описати вимогу чесно, це перетин, а не список:

• Мова на рівні письмової підтримки. Не »володіє«, а може відповісти клієнту нею, письмово, під тиском.
• Графік, що збігається з годинами ринку. Носій французької за вісім часових поясів від вашого французького ринку - це або нічна зміна, або повільні відповіді. Покриття - це обмеження за графіком, а не за мовою.
• Хист до підтримки. Терпіння, структуроване мислення, впевнене володіння інструментами і витримка відповідати на те саме питання всоте, не показуючи цього.

Будь-що одне знайти легко. Будь-які два - ще реально. Усі три в одній людині для конкретної мови - це і є те мале коло, з якого ви насправді наймаєте. Більшість планів найму рахують вакансію так, ніби коло велике. Воно не велике.

Чому кожна нова мова звужує коло кандидатів

Погляньте, що стається з числами в межах одного пошуку. Почніть з усіх, хто вказав мову в резюме, - нехай це тисяча імен. Відсійте до справжнього рівня письмової підтримки - лишиться відсотків пʼятнадцять-двадцять. Відсійте тих, чиї години покривають ваш ринок, - коло знову звузиться. Відсійте за реальним хистом до підтримки та володінням інструментами - і обирати доведеться з жменьки.

Тепер зробіть це для другої мови. Потім для третьої. Кола не перетинаються - ваші фіналісти з німецької не є фіналістами з польської, - тож три мови це три окремі дефіцитні пошуки, а не один пошук утричі ширший. Саме тому багатомовні вакансії мають довший час найму, ніж одномовні, і саме тому »опублікувати й чекати« перестає працювати вже після першої мови.

Як насправді перевіряти мовну компетентність

Замініть сертифікат тестовим завданням. Візьміть реальне звернення цільовою мовою, приберіть усе, що ідентифікує клієнта, і попросіть кандидата написати відповідь. Потім нехай носій мови оцінить її за двома осями: точність (граматика, термінологія, продуктові слова) і тон (регістр, теплота, деескалація). Додайте один короткий живий сценарій - роздратований клієнт - і подивіться, чи тримається тон під легким тиском. Ця одна вправа прогнозує результат краще за будь-який бал у резюме.

Як виглядає »склав«: відповідь, яку носій мови прочитає як написану вправною живою людиною з вашої команди, а не пропущену через перекладач. Тримайте критерії оцінювання записаними, щоб двоє перевіряльників дійшли того самого висновку на тому самому зразку. Якщо вони не збігаються, проблема в критеріях, а не в кандидаті.

Одне застереження. Двомовний інтервʼюер, що просто мило поспілкувався, - це не відбір. Той, хто читає цільовою мовою, мусить прочитати письмову роботу кандидата, бо саме письмо, а не розмова, і є підтримкою.

Де насправді є багатомовні фахівці підтримки

Деякі регіони багатомовні за своєю природою: люди зростають із двома-трьома мовами й додають сильну англійську згори. Ця щільність розподілена нерівномірно, і вона змінює арифметику пошуку. Там, де мова рідкісна, ви наймаєте по одній людині. Там, де кілька мов поширені в одному кадровому пулі, один пошук може дати кандидатів, що покривають більш ніж один ваш ринок.

Східна Європа - один із найщільніших таких пулів. Тут звична річ - людина із сильною англійською плюс іще одна європейська мова, яка працює в часовому поясі, що збігається з робочим днем Європейського Союзу і раннім часом Сполучених Штатів. Мовна щільність плюс зручний часовий пояс - це саме те поєднання, що скорочує багатомовний пошук, і саме з цього пулу найчастіше шукає наша рекрутингова практика.

Найняти в штат, через рекрутинг чи керована команда

Щойно ви бачите дефіцит, шлях майже обирає себе сам. Їх три, і завантаження місця - те число, що вирішує між ними.

Найм у штат доречний, коли мова дає достатній обсяг, щоб завантажити агента. Він стає помилкою, коли мова дає сорок звернень на день: ви платите повну зарплату за напівпорожнє місце і при цьому вже понесли всю вартість пошуку та відбору. Рекрутинговий підбір переносить пошук на партнера, який уже має багатомовний пул, тож пошук швидший; працівника ви берете в штат і керуєте ним самі, за фіксованою оплатою за найм. Керована багатомовна команда - це окремий варіант: партнер комплектує й веде місця як послугу, що підходить, коли вам потрібно кілька мов із малим обсягом кожної й ви радше купите покриття, ніж штат.

Як ми наймаємо багатомовних агентів підтримки в IMMIDO

Ми забезпечуємо цілодобову підтримку першої лінії для бізнес-клієнтів, а багатомовний пошук - одне з того, що наша рекрутингова практика робить найчастіше. Тому цих кандидатів ми відбираємо так, як описано в цій статті: за письмовою роботою, цільовою мовою, з оцінкою від того, хто нею володіє, ще до того, як хтось потрапить до вашого короткого списку. Сам лише сертифікат ніколи не виводить кандидата в лідери списку.

Скористатися цим можна двома способами, і ми свідомо тримаємо їх окремо. Як підбір: ми шукаємо й відбираємо багатомовних агентів зі східноєвропейського пулу й передаємо вам готового кандидата, щоб ви взяли його в штат і керували ним, - фіксована оплата за найм і швидший перехід від завдання до короткого списку, ніж у типового агентства, щойно узгоджено мову й години. Як керована команда: ми комплектуємо й ведемо багатомовну команду для вас як послугу. Перше - це найм, яким володієте ви. Друге - команда, якою керуємо ми.

Якщо ваш попередній багатомовний пошук застряг, вихід зазвичай не в ширшій вакансії. Він у вужчому, краще відібраному колі й чесній оцінці того, які мови взагалі виправдовують окреме місце. Саме з такої оцінки ми починаємо кожну кадрову співпрацю.