24/7 L1 підтримка для лідера iGaming-індустрії
Кейс співпраці Immido та Spribe. У динамічній сфері iGaming швидкість та якість підтримки стають конкурентною перевагою.
Клієнт: Spribe
Spribe - міжнародна технологічна компанія, відома своїми інноваціями в iGaming, зокрема грою Aviator. Один із лідерів ринку онлайн-казино.
Портфель ігор Spribe, як він виглядає у власному каталозі клієнта: Aviator, Mines, Dice, HiLo, Plinko, Goal, Keno і Mini Roulette, а також Trader. Сайт компанії - spribe.co.
Ціль співпраці
У iGaming-сфері критично важливо забезпечити:
- Стабільну доступність ігор
- Швидке реагування на запити від партнерів
- Постійну технічну підтримку клієнтів по всьому світу
Spribe шукала партнера, здатного забезпечити масштабовану, гнучку та ефективну підтримку L1-рівня, яка відповідатиме високим вимогам індустрії.
Наше рішення
Цілодобова технічна підтримка першого рівня - B2B: звернення надходять від казино та агрегаторів.
Обробка запитів казино та агрегаторів 24/7
Допомога в роботі з внутрішніми сервісами, консультація з будь-яких питань щодо ігор, ескалація запитів, що потребують глибшого аналізу, до вищих рівнів підтримки.
Передача складних кейсів до команди другої лінії підтримки
Чіткий розподіл зон відповідальності та оперативна ескалація технічних інцидентів.
Розробка та актуалізація внутрішніх інструкцій
Створення та регулярне оновлення внутрішніх баз даних для постійного розвитку персоналу та заглиблення в робочі процеси.
Підтримка ефективності
Ми самостійно масштабуємо команду в пікові періоди для збереження стабільного рівня обслуговування.
Стабільна команда
Більшість спеціалістів працює довгостроково, що забезпечує високу якість сервісу та глибоке розуміння процесів клієнта.
Ми розуміємо, що перша лінія підтримки - це обличчя компанії Spribe, тож наша команда завжди фокусується на високих стандартах комунікації та швидкості реакції.
Використані інструменти
| Інструмент | Для чого використовується |
|---|---|
| Jira | Обробка запитів та інцидентів |
| Slack | Обробка запитів та інцидентів |
| Confluence | База знань |
| Back Office Spribe | Робота з базами даних та моніторинг систем |
Підходи до роботи
Перша лінія (L1)
Команда Immido приймає звернення від казино та агрегаторів - раунди і ставки, доступ до сервісів та ігрових опцій, логіка гри і завершення раунду.
Друга лінія (L2)
Складні кейси передаються до команди другої лінії підтримки: чіткий поділ відповідальностей і швидка ескалація технічних інцидентів.
Перша лінія (L1)
Команда Immido приймає звернення від казино та агрегаторів - раунди і ставки, доступ до сервісів та ігрових опцій, логіка гри і завершення раунду.
Друга лінія (L2)
Складні кейси передаються до команди другої лінії підтримки: чіткий поділ відповідальностей і швидка ескалація технічних інцидентів.
SLA, встановлені замовником
- Перша реакція - до 15 хвилин
- Обробка не складних запитів - до 1 години
- Обробка всіх запитів відповідно до SLA, встановлених замовником
- Чітке розмежування між L1 та L2-рівнями відповідальності
- Висока стабільність команди, що розвивається разом із Замовником
- Гнучкість і адаптивність до змін у навантаженні
Результати співпраці
| Показник | SLA, встановлений замовником | Досягнутий результат |
|---|---|---|
| Час реакції на звернення | до 15 хвилин | Дотримано |
| Обробка не складних запитів | до 1 години | Дотримано |
Стабільність команди: наднизький рівень плинності кадрів.
“Керівництво завжди на звʼязку, SLA дотримуються суворо, а команда справляється з мінливим навантаженням та цілодобовою багатомовною підтримкою без проблем.”- Spribe - Відгук клієнта - підтверджено на Clutch · 5,0 з 1 відгуку
Клієнт із 2021 року, співпраця триває
Читати повний відгукВисновок
Співпраця з Immido дозволила Spribe:
- Забезпечити безперебійну підтримку 24/7
- Суттєво знизити навантаження на внутрішні команди
- Підвищити якість обслуговування партнерів
- Масштабувати підтримку разом з ростом бізнесу
Immido залишається надійним партнером підтримки Spribe, реагуючи першими на запити клієнтів і забезпечуючи високий рівень сервісу в будь-яких умовах.
Потрібне таке саме покриття?
Найпростіший спосіб дізнатись - 20-хв дзвінок. Без презентації - три питання, і ми скажемо, чи є сенс співпрацювати.
Забронювати 20-хв дзвінок20 хв · без презентації