Перейти до основного вмісту

Підбір операторів підтримки для чатів і дзвінків

Кейс співпраці Immido та ТОВ Геймдев. Чотири окремі напрями набору, півтора року періодичних хвиль набору - і підбір, який Замовник бачив кандидат за кандидатом.

Клієнт: ТОВ Геймдев

Проєкт реалізовано для компанії ТОВ Геймдев, що спеціалізується на онлайн-іграх та гемблінг-платформах. На обкладинці презентації стоїть логотип бренду Slots City; команду Замовника в кейсі названо так само.

Мета проєкту

У проєкту було дві заявлені цілі:

  • Знайти фахівців для підтримки клієнтів у чатах та дзвінках з різними мовними вимогами і рівнем досвіду.
  • Забезпечити швидкий та якісний відбір і підготовку кандидатів до роботи.

Кого шукали

Замовник розділив набір на чотири напрями, у кожного - своя планка. На три з них брали кандидатів без досвіду; лише VIP-напрям вимагав досвіду в кол-центрі або обслуговуванні клієнтів.

Чати та КЦ без іноземних мов

  • досвід не обовʼязковий
  • вільне володіння українською
  • базові компʼютерні знання
  • стресостійкість

Чати та КЦ з англійською

  • англійська - B1+
  • досвід не обовʼязковий

Чати та КЦ з французькою

  • англійська - B1+
  • французька - B1+
  • досвід не обовʼязковий

VIP менеджер

  • досвід від 6 місяців у КЦ або обслуговуванні клієнтів
  • бажано онлайн-продажі чи робота з VIP
  • вільна українська

Як була влаштована робота

Один ланцюжок - від стартової зустрічі до оферу. У презентації він намальований однією пунктирною лінією через чотири слайди, тому тут ми показуємо його одним переліком.

  1. 01

    Отримання та фіксація запиту

    На стартовій зустрічі узгодили:

    • цілі й орієнтовні обсяги найму
    • профілі кандидатів для кожної мовної групи
    • графіки
    • KPI та інші вимоги

    У процесі роботи ці параметри могли змінюватися залежно від потреб Замовника та узгоджувалися додатково.

  2. 02

    Формування портрета кандидата

    Для кожного напряму визначили:

    • рівень мовних компетенцій
    • ключові soft skills - стресостійкість, ввічливість, емпатія, робота зі складними зверненнями
    • базові технічні навички - робота з CRM і чат-платформами, слідування скриптам
    • швидкість друку та грамотність письма для чатів

  3. 03

    Підготовка вакансій

    Під кожну мовну групу підготували окремі привабливі описи вакансій - із чіткими вимогами, умовами, змінами/графіком і можливостями зростання.

  4. 04

    Розміщення та просування вакансій

    • Публікація на різних платформах та у тематичних профільних каналах у месенджерах.
    • LinkedIn: і ручний пошук відповідних профілів, і розміщення вакансій - job-пости та репости від сторінки компанії.
    • Використання внутрішньої бази кандидатів.

  5. 05

    Критерії відбору та скринінг

    Створили анкету оцінювання з блоками:

    • мова - онлайн-тест або розмова
    • технічні навички та швидкість друку для чатів
    • комунікація й робота з запереченнями та конфліктами
    • мотивація та відповідність графіку й умовам

    Попередні співбесіди проводили у Google Meet з відео. Для чат-позицій застосовували тестове завдання Замовника - імітація діалогу, опрацювання звернень, запитання на орфографію та граматику, а також тест на швидкість друку. Рішення, кому відправляти тест, ухвалювали ми за підсумками скринінгу; перевірку виконаних робіт здійснював Замовник.

Як Замовник бачив процес

Замовник бачив рух кандидатів, але не мусив занурюватися в кожен операційний крок:

  • Створили спільну Google Таблицю з доступом для команди Slots City - з полями: контакти, мови, нотатки співбесід, статус, рекомендації.
  • Після додавання кожного кандидата повідомляли в окремих робочих чатах з командою ТОВ Геймдев і там же надсилали резюме та короткий опис: сильні сторони, ризики, рекомендації щодо наступних кроків.
  • Узгоджували лише ключові рішення - фінальні співбесіди та офери; операційні кроки відбору вели самостійно, що пришвидшило процес.

Результати

64офери. Усього передано 162 кандидати - сума всіх напрямів чатів і КЦ.
Проєкт ішов хвилями набору, а не одним безперервним пошуком.
Проєкт у цифрахРезультат
Передано кандидатів, усі напрями чатів і КЦ162
Офери64
Термін проєкту1,5 року, періодичні хвилі набору
Тривалість однієї короткої кампанії1-4 тижні

Розподіл оферів за напрямами

Ті самі 64 офери - за напрямом, на який вийшов кандидат.

  • 48без іноземних мов - україномовні чати та КЦ.
  • 15з англійською, B1+ і вище.
  • 1з французькою - французька B1+, англійська B1+.

Висновки

Проєкт реалізовано вчасно та стабільно протягом усього періоду співпраці.

Чіткий профіль кандидата, окремі вакансії під кожну мовну групу, комбінування публікацій і ручного пошуку в LinkedIn та прозора взаємодія через спільну таблицю й робочі чати забезпечили швидкий та якісний добір.

Команда ТОВ Геймдев отримує необхідну кількість операторів, що підвищує швидкість та якість обслуговування клієнтів.

Потрібні оператори для кількох мов?

Скажіть, які напрями, яка мовна планка і які обсяги - і ми опишемо, як виглядатиме хвиля набору: скільки вона триває та що ви отримаєте на виході.

Забронювати 20-хв дзвінок

20 хв · без презентації

Кейс: Immido та ТОВ Геймдев - підбір операторів підтримки для чатів і дзвінків | IMMIDO