Обдзвін покупців інтернет-магазину для збору відгуків
Кейс співпраці Immido та BRIZOLL. Саме з прямої розмови з покупцем магазин дізнається, що насправді не так у його роботі.
Клієнт: BRIZOLL
Проєкт реалізовано для інтернет-магазину BRIZOLL, який спеціалізується на продажу товарів для дому.
Ціль співпраці
Провести обдзвін покупців, щоб зібрати зворотний звʼязок за трьома ключовими напрямами.
Якість товарів
Відповідність опису, стан під час доставки та загальна задоволеність.
Рівень обслуговування
Комунікація з менеджерами та допомога у виборі товару.
Доставка
Швидкість, точність термінів і стан товару при отриманні.
Замовник попросив:
- Виявити слабкі місця в роботі магазину.
- Проаналізувати зібрані дані та дати рекомендації щодо покращення якості сервісу й задоволеності клієнтів.
Інструменти та процеси
Для виконання проєкту використовувалася CRM-система Oki-Toki, яка забезпечила:
- Фіксацію зворотного звʼязку клієнтів у структурованому вигляді.
- Автоматизацію процесів розподілу дзвінків.
- Моніторинг продуктивності та прослуховування операторів у реальному часі.
- Створення аналітичних звітів.
- Надання всіх доступів замовнику, щоб він міг контролювати роботу.
Завдання контакт-центру:
- Налаштування CRM під вимоги проєкту - створення чек-листів та інтеграція телефонії.
- Розробка окремих форм для зворотного звʼязку.
- Забезпечення безперебійної роботи телефонії через додаткові інтернет-канали.
Записи розмов були дозволені, і це дало три речі:
- Аналіз якості спілкування операторів із клієнтами.
- Постійне доопрацювання скриптів розмови.
- Виявлення повторюваних проблем, з якими стикаються покупці.
Як була влаштована робота
Скрипти розмови
Створено спеціальні скрипти з нейтральними відкритими питаннями, щоб покупці ділилися чесною думкою.
Що входило у скрипти
Найпоширеніші відповіді покупців із відповідними сценаріями обробки, інформація про товар і варіанти аргументації, а також алгоритми роботи з негативними відгуками.
Навчання операторів
Заняття були зосереджені на роботі з негативним досвідом покупця, наданні докладної інформації про товар і доброзичливому тоні під час розмови.
Контроль якості
Супервізори слухали записи розмов, звіряли їх зі скриптами й оцінювали тон спілкування. Негативні відгуки одразу передавалися у відповідні відділи замовника для вирішення.
Аналітика та звітність
Щотижня готувалися структуровані звіти з ключовими висновками, категоризацією проблем і рекомендаціями, у форматі, погодженому з магазином.
Результати
| Обсяг обдзвону | Результат |
|---|---|
| Клієнтів у базі | 3514 |
| Оброблено за | 2 місяці |
| Результативність дзвінків | 83% (2905 клієнтів відповіли) |
Робота контакт-центру:
- Один оператор обробляв у середньому 120 дзвінків на день із середнім часом розмови 2,5 хвилини.
- Загальний час роботи оператора: 5 годин 32 хвилини на день без урахування перерв, разом з активною взаємодією та адміністративною роботою.
- Продуктивний час у розмові: 5 годин на день, що свідчить про високу ефективність і мінімум простоїв.
- Використання чек-листів дозволило стандартизувати діалоги й забезпечити однаковий рівень обслуговування.
- Оператори працювали за погодженими скриптами зі сценаріями для різних типів клієнтів і відгуків.
- Робота контролювалася через CRM, що дозволяло моніторити продуктивність у реальному часі та оперативно коригувати дії.
Рівень задоволеності клієнтів
Ті самі три напрями, про які питали в розмовах - в оцінках самих покупців.
- 80%клієнтів задоволені якістю товарів.
- 92%позитивно оцінили обслуговування магазину, зокрема роботу менеджерів.
- понад 75%задоволені швидкістю доставки та станом товару при отриманні.
Терміни та комунікація
- Проєкт завершено в запланований двомісячний строк.
- Висока швидкість обробки досягнута завдяки автоматизації.
Як замовник отримував роботу:
- Усі дані передавалися деталізованими звітами з категоризацією за типом проблеми: якість товару, сервіс, доставка.
- Рекомендації надавалися у зручному форматі для стратегічного планування.
Висновок
Результати проєкту показали, наскільки важлива пряма розмова з покупцем, щоб побачити ключові проблеми в роботі. Завдяки структурованому підходу ми:
- Зібрали справжні відгуки покупців і виявили слабкі місця в роботі інтернет-магазину.
- Надали замовнику конкретні рекомендації щодо покращення якості товару, сервісу й доставки.
Цей кейс показує, що добре організований обдзвін для збору відгуків не лише вирішує поточні проблеми, а й зміцнює довіру покупців до бренду, позитивно впливаючи на розвиток і репутацію компанії на ринку.
Хочете почути, що насправді думають ваші покупці?
Структурований обдзвін перетворює розрізнені скарги на категоризований перелік, з яким можна працювати. Скажіть, яка база й які питання, - ми скажемо, що для цього потрібно.
Забронювати 20-хв дзвінок20 хв · без презентації