Запит майже завжди звучить як проблема з персоналом. Черга звернень зростає, час відповіді збільшується, і найпростіше рішення - додати двох чи трьох операторів. Саме з цим інстинктом ми стикаємося найчастіше, коли компанія вперше говорить із нами про передавання першої лінії підтримки на аутсорсинг.
Додавання людей працює. Але часто це найдорожчий спосіб вирішити проблему, яку можна було просто прибрати. Перш ніж розширювати штат або контракт з аутсорсинговим партнером, варто поставити дешевше запитання: скільки з цих звернень взагалі не мали б виникати?
Зменшення кількості звернень - це не окрема тактика і не інструмент, який можна купити. Це рішення про те, звідки насправді береться робота і хто відповідає за те, щоб її було менше. Зроблене правильно, воно одночасно знижує витрати і покращує досвід клієнта. Зроблене погано - воно лише ховає чергу, а прихована черга завжди повертається, уже гучніше.
Черга - це симптом, а не проблема
Звернення - остання ланка ланцюжка. Щось збентежило клієнта або щось зламалося, і звернення - це те, як ця помилка виглядає, коли доходить до вашої команди. Якщо вважати проблемою саме звернення, ви навчитеся дуже швидко відповідати на те саме запитання - і так нескінченно. Черга не меншає, бо ви боретеся з димом замість вогню.
Команди, які справді скорочують обсяг, читають звернення як сигнали про продукт і процеси. Повторюване запитання про те, де знайти певне налаштування, - це проблема дизайну, вдягнена в костюм підтримки. Транзакція, яка двічі на тиждень зривається однаково, - це не двадцять окремих звернень, а один дефект, що породжує двадцять звернень. Коли ми переймаємо чергу, перше, що ми робимо, - прочитуємо її за останні девʼяносто днів, бо черга - це найдешевше дослідження користувачів, яке має компанія, і майже ніхто його не читає.
Галузеві дані збігаються з тим, що ми бачимо на лінії. Команди, які усувають прогалини в онбордингу та зрозумілості продукту, зазвичай фіксують помітне падіння обсягу звернень протягом тридцяти днів, бо кожен користувач, який так і не досяг першого успіху, - це майбутнє звернення, що вже в дорозі. Ви не наймаєте людей під таке звернення. Ви прибираєте причину, через яку воно виникає.
Справжнє вирішення і приховування на дашборді виглядають однаково
Ось пастка. Коли клієнт вирішує питання сам і коли ви просто ховаєте від нього можливість звернутися - у звіті це та сама цифра. Обидва варіанти піднімають показник самостійного вирішення. Але корисний для вас лише один.
Справжнє вирішення прибирає причину звертатися. Клієнт мав запитання, за десять секунд знайшов чітку відповідь і спокійно пішов далі. Приховування прибирає саму можливість звернутися. База знань заводить у глухий кут, посилання на контакти сховане за трьома меню, бот ходить по колу, і клієнт здається. Звернення нікуди не зникло. Воно повернулося пізніше, гіршим - як ескалація, відмова від послуги або публічний відгук - і повернулося злішим, бо людина вже раз спробувала і не отримала допомоги.
| Справжнє вирішення | Приховування | |
|---|---|---|
| Що робить | Прибирає причину звертатися | Прибирає можливість звернутися |
| На дашборді | Показник зростає | Показник зростає (так само) |
| Досвід клієнта | Знайшов відповідь, пішов задоволеним | Здається, роздратований |
| Що повертається | Нічого | Ескалація, відмова або поганий відгук |
Ознака проста. Якщо показник самостійного вирішення зростає, а водночас зростають ескалації, відтік клієнтів чи негативні відгуки, ви нічого не вирішуєте. Ви ховаєте звернення і платите за них згодом, із відсотками.
Почніть із читання власної черги
Перш ніж купувати бодай один інструмент, вивантажте дані за три-шість місяців і впорядкуйте топ десять-пʼятнадцять категорій звернень за обсягом. Потім позначте кожну категорію за тим, що реально її зменшить. Більшість звернень потрапляють у три групи, і саме група визначає рішення, а не ваш бюджет:
| Причина звернення | Що це насправді | Що реально її зменшує |
|---|---|---|
| »Де знайти, як зробити...« | Прогалина в документації або дизайні | Зрозуміла стаття в базі знань або зміна в інтерфейсі |
| »Зламалося, знову не спрацювало« | Дефект продукту | Інженерне виправлення в джерелі, а не швидша відповідь |
| Судження, скарга, нетиповий випадок | Звернення, яке потребує людини | Навчений оператор - його не намагайтеся відхилити |
Ця вправа займає пів дня, і саме її оминає більшість порад про зменшення звернень. Дефект неможливо прибрати відповіддю, а прогалину в документації неможливо виправити інженерним рішенням. Спершу впорядкуйте чергу, а вже потім вирішуйте, куди витрачати кошти.
Три рівні - у тому порядку, який працює
Коли чергу впорядковано, зменшення обсягу відбувається на трьох рівнях, і саме з порядком більшість команд помиляється.
Перший рівень - запобігання: усуньте причину в джерелі. Заплутаний крок переробляють, повторювану помилку виправляють, про несподівану зміну повідомляють заздалегідь, а не постфактум. Це єдиний рівень, який прибирає звернення назавжди, а не перенаправляє їх кудись інде.
Другий рівень - самообслуговування: дайте відповідь на те, на що можна відповісти. Справді якісна база знань - із пошуком, написана мовою клієнта, а не внутрішнім жаргоном, і підтримувана в актуальному стані - знімає значну частку повторюваних запитань. Добре побудовані портали самообслуговування закривають приблизно 40-60 відсотків типових звернень. Ключове слово тут - »добре побудовані«.
Третій рівень - автоматизація: поставте помічника поверх бази знань, яка вже існує. Більшість команд роблять це навпаки. Спершу купують агента зі штучним інтелектом, спрямовують його на тонкий і застарілий довідковий центр, і він або вигадує відповіді, або закриває звернення, нічого не вирішивши. Автоматизація підсилює те, що лежить під нею. На міцній основі це важіль. На слабкій - вона лише масштабує ваші найгірші відповіді на більше людей і швидше.
Що ми бачимо, працюючи на лінії
Ми ведемо першу лінію підтримки для інших компаній, і звернення надходять у їхні інструменти - їхню Jira, їхній клієнтський кабінет, - а не в наші. Робота полягає в перевірці кейсів, обробці транзакцій і опрацюванні інцидентів, а по той бік зазвичай не споживач у чаті, а співробітник іншої компанії з конкретним кейсом.
З цього місця очевидна річ, яку дашборд повністю приховує: одні й ті самі типи кейсів повторюються. Керівник команди, який веде щоденну роботу, здатен назвати ваші пʼять головних причин звернень уже протягом двох-чотирьох тижнів адаптації, бо саме його люди опрацьовують їх щодня. Це знання - найцінніший побічний продукт роботи служби підтримки, і саме його більшість контрактів навіть не думає запитувати.
Ми беремо фіксовану щомісячну оплату за команду, а не за кожне звернення. Тож коли ваш обсяг падає, ми не втрачаємо дохід на зверненні, якого не було, - але й ніхто автоматично не каже нам зменшувати команду. Саме ця прогалина вказує на запитання, яке ніхто не вписує в контракт.
Хто відповідає за зменшення обсягу, коли підтримка на аутсорсингу
Це та частина, про яку добірки інструментів ніколи не згадують, бо вони продають інструменти, а не ведуть лінію. Коли ваша підтримка на аутсорсингу, запитайте: у кого є стимул робити ваш обсяг меншим?
Партнер, якому платять за звернення або за робоче місце, має всі підстави тримати чергу повною. Навіть партнер на фіксованій оплаті, як ми, не гнатиметься за зменшенням обсягу, доки це не зафіксовано як спільна мета. Якщо цього не прописати, за це не відповідає ніхто, і черга тихо зростає, бо зростання - шлях найменшого спротиву для всіх залучених.
Тож зробіть це зобовʼязанням, а не сподіванням. Впишіть у контракт дві речі. Перше - регулярний звіт про головні причини звернень, які команда бачить зсередини. Друге - щомісячний огляд, на якому ці причини передають тим, хто може усунути їх у джерелі. Саме цей цикл - коли ті, хто відповідає на звернення, кажуть тим, хто може їм запобігти, що саме виправити, - перетворює аутсорсингову лінію з центру витрат, що зростає, на операцію, яку з часом дешевше утримувати. Це ще й найчіткіша перевірка того, ваш партнер - це партнер чи лічильник.
Як тут працює IMMIDO
Ми ведемо цілодобову першу лінію підтримки як команда на фіксованій оплаті, усередині ваших власних інструментів, для компаній, що виходять на ринки та часові вікна, які не можуть закрити власним штатом. Частина якісної роботи такої лінії - казати вам, яких звернень не мало б бути: повторювані причини, які ми бачимо зсередини, - щоб черга, за покриття якої ви платите, ставала меншою там, де це можливо.
Якщо обсяг вашої підтримки зростає і перший інстинкт - додати людей, спершу варто поговорити. Подивіться, як ми ведемо підтримку, або забронюйте дзвінок - ми разом прочитаємо вашу чергу і дамо чіткий кошторис.