Кожна звітність аутсорсингової підтримки, яку ми приймаємо в роботу, на папері має здоровий вигляд. Середній час обробки знижується. Закритих звернень більше. Перша відповідь укладається в норматив. А потім ви спілкуєтеся з клієнтами і знаходите тих, хто звертався з тією самою проблемою тричі і здався після другого разу. Звіт був зеленим, бо вимірював, як швидко команда друкує, а не те, чи вирішилася бодай чиясь проблема.
Саме в цьому розриві й полягає вся складність вимірювання аутсорсингової підтримки. Коли агенти не є вашими працівниками, табло показників - це єдине кермо, яке у вас лишається. Ви не пройдетеся залом і не відчуєте настрій команди. Ви бачите те, що показує звіт, а підрядник оптимізує саме ті числа, які ви ставите перед ним. Поставте не ті показники - і отримаєте команду, яка працює швидко, багато і тихо втрачає ваших клієнтів.
Тож справжнє питання не в тому, »які показники існують«. Перелік назве будь-який підрядник. Питання в тому, які числа справді доводять якість, які лестять підряднику, і як читати їх разом, щоб гарний звіт не зміг приховати погану роботу. Ось набір, на якому ми ведемо власну цілодобову лінію підтримки першого рівня, те, що кожне число приховує, коли читати його окремо, і ритм перегляду, який тримає підрядника чесним.
Показники активності свідчать, що команда зайнята, а не що працює добре
Будь-який показник підтримки належить до однієї з двох категорій. Показники активності вимірюють обсяг: закриті звернення, прийняті дзвінки, середній час обробки, завантаженість агента. Показники результату вимірюють, чи була робота якісною: чи вирішилося питання, чи довелося клієнту звертатися знову, чи був він задоволений. Більшість звітів підрядників насичені першою категорією і бідні на другу, бо саме першу підрядник контролює напряму.
І в цьому контролі - пастка. Команда може закрити більше звернень, закриваючи їх швидше й гірше. Може скоротити середній час обробки, кваплячи клієнта покласти слухавку. Майже кожне число обсягу покращується, коли ви погіршуєте сам сервіс. Саме тому звіт, побудований на числах обсягу, не каже вам про якість нічого.
Ось ця пастка в одному русі. Середній час обробки падає з девʼяти хвилин до шести. Це читається як виграш в ефективності на 33%. Але якщо за той самий період рівень вирішення з першого звернення впав із 75% до 60%, команда не стала ефективнішою. Вона навчилася завершувати розмову, перш ніж проблему розвʼязано, і ці клієнти повертаються другим і третім зверненням, за обробку яких ви платите знову. Ефективність виявилася ілюзією, оплаченою повторними зверненнями.
Шість чисел, які справді доводять якість
Вам не потрібно двадцять показників. Потрібні шість, які, прочитані разом, важко підробити. Кожен доводить те, що клієнт упізнав би, і кожен щось приховує, коли читати його окремо.
| Показник | Що доводить | Реалістична ціль | Що приховує окремо |
|---|---|---|---|
| Вирішення з першого звернення | Клієнт отримав повну відповідь одразу | 70-80% на першій лінії | Високий рівень від агентів, що закривають звернення, які клієнт відкриває знову |
| Задоволеність клієнтів | Як відчувалася взаємодія тим, хто відповів | Понад 90% опитаних звернень | Думку небагатьох самообраних, коли частка відповідей низька |
| Рівень повторних звернень | Чи стає одна проблема трьома зверненнями | Менше одного з пʼяти | Нічого, бо більшість звітів його взагалі не ведуть |
| Час першої відповіді | Скільки клієнт чекає на відповідь | Чат до 2 хвилин, пошта до кількох годин | Швидку заглушку без вирішення за нею |
| Вирішення в межах нормативу | Питання закриваються в обіцяному вікні | 85% або більше в межах зобовʼязання | Охайну медіану, поки важкі звернення тихо старіють |
| Оцінка якості | Відповідь правильна, відповідає правилам і доречна за тоном | Узгоджена рубрика, калібрована | Майже нічого, якщо підрядник оцінює сам і ви не перевіряєте |
Для лінії першого рівня реалістичні цілі не є захмарними: рівень вирішення з першого звернення в межах 70-80%, задоволеність клієнтів понад 90% серед опитаних звернень, повторні звернення менше ніж одне з пʼяти, і переважна більшість питань, вирішених у межах обіцяного вікна. Конкретні числа залежать від продукту й каналу. Незмінним лишається одне: тримати всі шість одночасно, бо щойно ви винагородите один показник окремо, саме його підрядник і зрушить, коштом решти.
Будь-яке гарне число може приховувати погане
Найкорисніша звичка в читанні звіту підтримки - ніколи не читати показник окремо. Читайте його проти числа, за яким він може сховатися. Істина живе в парах.
Час обробки проти рівня вирішення з першого звернення: швидко - це добре лише тоді, коли проблема лишилася розвʼязаною. Задоволеність клієнтів проти частки відповідей на опитування: оцінка 95% за 4% відповідей - це думка кількох найбільш задоволених, а не вашої клієнтської бази. Закриті звернення проти рівня повторних звернень: звернення, закрите сьогодні й відкрите завтра, ніколи не було вирішене, лише підшите. Час першої відповіді проти часу остаточного вирішення: підрядник може дати першу відповідь за дві хвилини автоматичною заглушкою, а потім лишити справжню роботу на три дні. Кожен показник окремо можна інсценувати. Прочитані парами, вони підтверджують одне одного або оголюють розрив.
Оцінка з опитування - це не ваша оцінка якості
Задоволеність клієнтів - показник, на який спираються всі, і якому найлегше довіряти надміру. Він охоплює лише тих клієнтів, які відповіли, і лише те, як відчувалася взаємодія, а не те, чи була відповідь правильною, повною та відповідною правилам. На регульованій лінії або лінії з високою ціною помилки впевнена хибна відповідь може зібрати пʼять зірок і все одно лишитися проблемою, яку доведеться прибирати згодом.
Запобіжником тут є ручна перевірка якості, яку оцінюєте ви, а не лише підрядник. Ви відбираєте фіксовану частку звернень щотижня, оцінюєте їх за письмовими критеріями оцінювання (чи вирішено питання, чи точна відповідь, чи дотримано політику, чи доречний тон), а потім калібруєтеся. Калібрування означає, що ви й підрядник оцінюєте одні й ті самі звернення незалежно і узгоджуєте розбіжності, щоб звернення на вісім із десяти означало те саме по обидва боки договору. Без калібрування підрядник перевіряє сам себе.
Саме тут те, що ми ведемо лінію самостійно, змінює спосіб її вимірювання. На власній операції ми ведемо цілодобову підтримку першого рівня для клієнта з індустрії iGaming, усередині його ж Jira та клієнтського кабінету, і число з опитування дивимося останнім, а не першим. Ми щотижня відбираємо звернення, оцінюємо їх за рубрикою, яку погодив клієнт, і калібруємо оцінювання безпосередньо з ним. Саме це калібрування робить аутсорсингове табло якості таким, якому можна довіряти. І саме цей крок майже жоден підрядник не пропонує, поки клієнт не попросить, бо він єдиний забирає в підрядника змогу оцінювати самого себе.
Запишіть цілі в договір, а тоді переглядайте щомісяця
Числа захищають вас лише тоді, коли їх записано як зобовʼязання й переглядають за графіком. Зобовʼязання щодо часу відповіді, мінімальний рівень вирішення з першого звернення, нижня межа задоволеності клієнтів і поріг якості мають бути в договорі, із чітким механізмом того, що відбувається, коли показник не виконано два періоди поспіль. Цим механізмом має бути план пошуку причини й виправлення, а не сервісний кредит, по який ви ніколи не дійдете.
Тоді щомісячний перегляд має робити більше, ніж показувати зелені числа. Вартий уваги перегляд розбирає чотири речі:
- Які пари показників розійшлися: час обробки проти вирішення, закриті проти повторно відкритих
- Де розійшлося калібрування якості і чому
- Тренд повторних звернень і ескалацій за останні три місяці, а не лише за цей
- Кожне число поза ціллю, хто за нього відповідає і план, як його зрушити
Якщо щомісячний перегляд - це підрядник, що демонструє стіну з обраних ним чисел, ви передали на аутсорс і вимірювання разом із роботою. Сенс ритму в тому, щоб тримати важкі числа на видноті, перш ніж вони обернуться відтоком клієнтів.
Як IMMIDO вимірює якість підтримки
Ми не вручаємо клієнту зелене табло й не називаємо це якістю. Ми ведемо показники в парах, щотижня проводимо калібрування якості на реальних зверненнях і використовуємо щомісячний перегляд, щоб виводити на поверхню числа, які рухаються не туди, а не ховати їх. Оскільки команда працює всередині власних інструментів клієнта, вимірювання відбувається на його даних і його зверненнях, а не в паралельній системі, яку контролюємо ми.
Якщо ви ведете аутсорсингову команду підтримки й не можете зі звіту зрозуміти, чи добра вона насправді, - саме про це варто поговорити. Наша операція підтримки клієнтів побудована так, щоб її оцінювали за результатом, а не за активністю. Замовте дзвінок і отримайте пропозицію → Ми подивимося на числа, які у вас уже є, покажемо пари, які ваш нинішній звіт приховує, і скажемо, який вигляд має табло показників, якому можна довіряти, саме для вашої лінії.